La operación Reembolso permite acreditar de nuevo la cuenta de un cliente después de una transacción. Una solicitud de reembolso puede ocurrir, por ejemplo, cuando el producto que compró su cliente no está disponible, está dañado, es devuelto, etc.

Se abona a la cuenta de un cliente el monto reembolsado, mientras que se debita el mismo monto de la cuenta del vendedor.

El reembolso solo está disponible para las transacciones capturadas. Dependiendo del adquirente, es posible reembolsar una parte o la totalidad del monto de una transacción.

Casos particulares

• Rembolso en caso de que el vendedor cambie de banco.

  En el caso de cambios de contrato VADS (tras haberse cambiado de banco), si desea realizar reembolsos desde su contrato VADS anterior, este no debe haber sido cerrado en el banco anterior y la cuenta debe tener un saldo suficiente para que el reembolso sea posible.

  El reembolso solo podrá realizarse con el contrato VADS inicial, no con el nuevo.

• Plazo de reembolso

  El plazo de reembolso después de la fecha del pago inicial depende también del adquirente o de la red.

  Por ejemplo:

  • 60 días en la red PAYPAL.
  • 15 meses la red AMEXGLOBAL.

  Para más información, consulte la documentación de referencia del medio de pago concernido.

• Reglas específicas

  En Colombia se establecen reglas específicas en función del tipo de tarjeta:

  1. Para reembolsar una transacción Mastercard, comuníquese con RBM a la dirección de correo electrónico solicitudes@rbm.com.co.
  2. Para reembolsar una transacción VISA o AMEX, comuníquese con Credibanco a la dirección de correo electrónico atrecom@credibanco.com.
  3. Para reembolsar una transacción DINERS, comuníquese con Davivienda a la dirección de correo electrónico wemedellin@davivienda.com.
  4. Para reembolsar la transacción Edenred, comuníquese con BigPass Edenred Colombia a la dirección de correo electrónico sercliente-co@edenred.com.

  Para cada solicitud de reembolso, usted debe transmitir las siguientes informaciones:

  • Número de transacción
  • Monto del pedido
  • Fecha de la transacción
  • Últimos 4 dígitos del número de tarjeta de crédito
  • Número de autorización
  • NIT
  • Código único (MID)

  No se autoriza el reembolso en las transacciones PSE y Efecty.

Para los otros países:

1. Vaya a la pestaña Transacciones capturadas.
2. Seleccione la transacción.
3. Haga clic en Reembolsar. Aparece el cuadro de diálogo Reembolso de la transacción.

   Ejemplo de reembolso total

   Ejemplo de reembolso parcial

4. Ingrese el monto que desea reembolsar. El campo aparece solo cuando es posible realizar un reembolso parcial.
5. Haga clic en Efectuar el reembolso. Se muestra el detalle de esta operación.

Para más información, consulte el video sobre el reembolso.

La operación Anulación permite anular totalmente la transacción antes del débito efectivo. La anulación no puede ser parcial.

Casos particulares

• Tarjeta prepagada

  La cancelación no es un reembolso. Normalmente, en caso de cancelación el cliente no debería ver ninguna transacción en su cuenta. Sin embargo, algunas adquirentes cargan inmediatamente la cuenta del cliente prácticamente al solicitar la autorización. Es el caso de las tarjetas prepago, por ejemplo. El saldo del portador de la tarjeta no se actualiza en tiempo real tras la cancelación y el restablecimiento del monto puede tardar hasta 30 días según el tipo de tarjeta.

• Fecha de remesa

  No se propondrá la cancelación si ya no ha comenzado el proceso de remesa. En este caso deberá proceder a un reembolso.

  Según el adquiriente:

  • La anulación es posible antes de que se llegue a la fecha de remesa,
  • La anulación es posible después de la fecha de remesa, hasta que no se haya compensado la transacción.
• Solicitud de restitución (reversal)

  Si el adquirente lo soporta, cuando el vendedor cancela una transacción, la plataforma de pago solicita automáticamente la cancelación de la solicitud de autorización.

  Si el emisor de la tarjeta acepta la solicitud, se restaura el límite de autorización de la tarjeta del portador.

  En el caso contrario o si el adquirente no soporta la restitución, se cancela la transacción y se restaura el límite de la tarjeta al expirar la solicitud de autorización.

  Si durante la cancelación se realiza una solicitud de restitución, la información es visible en el detalle de la transacción (pestaña Historial).

Para solicitud la cancelación de una transacción:

Cancelaciones múltiples

Puede anular varias transacciones al mismo tiempo:

Cuando se acepta una solicitud de cancelación, el estado de la transacción pasa a Anulado (CANCELLED).

No se puede anular una solicitud de anullación.